Wie gute Kommunikation und Feedback die Welt besser machen können

Zwei Zitate haben mich ursprünglich dazu inspiriert diesen Blogartikel zu schreiben. Mein Professor für Kommunikation, Friedemann Schulz von Thun, sagte während seines Abschiedsvortrages an der Uni Hamburg 2009 den Satz „Menschen die miteinander zu schaffen haben, machen einander zu schaffen.“ Das sei ein Grundgesetz, führte er damals aus. Das zweite Zitat stammt aus mir unbekannter Quelle und rangiert immer mal wieder in unregelmäßigen Abständen auf Facebook. Es lautet: „Das größte Kommunikationsproblem ist, dass wir nicht zuhören, um zu verstehen. Wir hören zu, um zu antworten.“

Vereinfacht könnte man sagen: Das erste Zitat beschreibt den Ist-Zustand und das zweite erklärt grob warum es so ist. Doch wie können wir in unserer hektischen Berufswelt wieder dazukommen, dass wir uns wirklich verstehen und uns weniger zu schaffen machen? Und warum machen wir uns das Leben so schwer?

Warum machen wir uns gegenseitig so zu schaffen?

Unter der Woche sehen wir unsere direkten Arbeitskollegen meist länger im wachen Zustand als unsere Lebenspartner. Wir lernen die Eigenschaften und vor allem die Eigenheiten des Kollegen kennen. Ob er ständig über den Chef flucht, lieber Privatgespräche führt als zu arbeiten oder jede Kritik als persönlichen Angriff wertet und direkt zurückschießt. Das nervt! Doch was fangen wir mit unserem Nerv-Gefühl an? Zu oft wollen wir den Büro-Frieden nicht gefährden und schlucken den Ärger still herunter oder schalten auf Durchzug. Frei nach dem Motto: Nicht mein Problem! Diesen Gedanken haben jedoch beide Kommunikationspartner, so dass kein gegenseitiges Verständnis entstehen kann und das Problem sich verschärft.

Bleiben wir beim ersten Beispiel: Kollege A regt sich permanent über den Chef und die neuen Arbeitsprozesse auf. Kollege B stört sich wenig am Chef oder den Arbeitsprozessen, umso mehr aber an Kollege A, der ihn mit seinen wütenden Unmutsäußerungen beim erledigen seiner Arbeit stört. Kollege B denkt, wie oben beschrieben, „Wenn er ein Problem mit dem Chef hat, soll er es doch mit ihm klären! Das ist aber nicht mein Problem“, und bleibt stumm, da er sich nicht auch noch mit seinem Kollegen streiten will. Kollege A ärgert sich dann möglicherweise noch mehr, da er Zustimmung erwartet, sein Kollege B sich aber nur der Arbeit widmet und am Ende beide resigniert schweigen oder der Konflikt eskaliert. Kollege A wird vielleicht denken: „Ist doch nicht mein Problem, wenn meinen Bürokollegen die neuen Prozesse nicht ärgern, aber bei mir muss das jetzt mal raus!“

„Nicht mein Problem!“ – Kennzeichen mangelnder Selbstreflexion?

Die Aussage „Nicht mein Problem“ symbolisiert einen Akt der inneren und äußeren Abgrenzung. Wir wollen uns von den Problemen anderer abgrenzen. Dieser Wunsch ist verständlich. Wer hat schon gerne Probleme? Für die eigene Psychohygiene ist es deutlich leichter und entspannter diese Dinge von einem selbst fernzuhalten. Doch systemisch-psychologisch gesehen kann diese Art der Abgrenzung zu neuen Problemen wie etwa einem offenen oder schlimmer einem schwelenden Konflikt führen, der nach und nach auf das gesamte Team übergreift. Es bilden sich Koalitionen unter den Teammitgliedern oder der Kollege A wird zur Persona non grata (=unerwünschte Person) erklärt.

Der Grund für den Konflikt ist leicht erklärt: Beide Parteien haben nicht über ihren eigenen Tellerrand hinausgeblickt. Beide hatten nur ihr eigenes Problem (man könnte auch sagen nur sich selbst) und die damit verbundene eigene Gefühlswelt im Kopf bzw. im Bauch. Jeder der beiden Kommunikationspartner ist hier in jeweils seiner eigenen Welt gefangen. Es gibt keinen Austausch über das gegenseitige Erleben. Unsere individualistisch geprägte Kultur verstärkt diesen Trend. Dieses Verhalten und die daraus resultierende Aussage „Nicht mein Problem“ verhindert jegliche Selbstreflexion, also die kritische Auseinandersetzung mit dem eigenen Verhalten und der Wirkung dessen auf andere. Dies ist nicht nur schlecht für das Team, sondern behindert auch die eigene Selbsterkenntnis und damit seine Persönlichkeitsentwicklung. Man steht sich buchstäblich selbst im Weg.

Wie können Kommunikation und Feedback hier helfen?

Gäbe es einen echten und verständnisorientierten Austausch, so könnten beide Partner sich gegenseitig zufrieden stellen. Kollege A muss seinem Ärger vielleicht einfach mal Luft machen. Kollege B will konzentriert arbeiten. Würden beide Ihre Bedürfnisse klar, verständlich und wertschätzend äußern, könnten beide leicht erkennen, wie sie beide zu ihrem Recht kommen könnten. Kollege A könnte sich einen anderen Kollegen suchen oder mit Kollege B zu einem späteren Zeitpunkt (z.B. in der Pause) reden. Je nachdem welches Bedürfnis von beiden Partnern gemeinsam als wie wichtig priorisiert wird. Gegenseitiges Feedback wäre ebenso möglich und angebracht gewesen. Kollege B hätte zum Beispiel sagen können: „Ich verstehe, dass du dich über die neuen Prozesse ärgerst. Ich finde es gut, dass du das ganze kritisch hinterfragst. Im Moment will ich allerdings noch dieses Dokument fertigmachen, daher würde ich mir wünschen, dass wir danach sprechen, da mich dein Ärger im Moment stört.“ So hätte er Kollege A auf wertschätzende Art begreiflich machen können, dass er gerade ein anderes Problem hat, welches ihm gerade dringender erscheint und öffnet somit ein Fenster zu seiner Erlebniswelt. Kollege A kann daraufhin sein Verhalten reflektieren und bemerken, dass sein Verhalten als störend empfunden werden kann. Gleichzeitig fühlt er sich von Kollege B dennoch verstanden und akzeptiert und merkt, dass er mit seinem Problem nicht allein gelassen wird. Der mögliche Konflikt ist entschärft und beide sind wieder arbeitsfähig.

Training hilft

Kommunikations-, Reflexions- und Feedbacktrainings können hier einen wichtigen Beitrag leisten. Sie bieten praxisorientierte Theorien und Modelle, die einen Wegweiser bieten können, wie Kommunikation wirkungsvoller gestaltet werden kann. Häufig wundern sich Betroffene über die Wirkungslosigkeit des eigenen Feedbacks gegenüber anderen. Frei nach dem Motto: „Ich habe ihm schon so oft gesagt, er soll xy nicht machen!“ Dem Kommunikationstrainer stellen sich dann mindestens zwei Fragen die meistens nicht beachtet wurden: 1) Erfolgte das Feedback wertschätzend? Häufig wird nur das negative gesehen und direkt und hart angesprochen. Da es sich häufig um Verhaltensweisen handelt, welche eng mit der Persönlichkeit des Gegenübers verwoben sind, fühlt sich der Kommunikationspartner persönlich angegriffen oder beleidigt und schaltet auf den Verteidigungsmodus. Die zweite Frage lautet: 2) Wurde gesagt, was er stattdessen tun soll? Häufig wird im Feedback nur das störende Verhalten erwähnt, aber nicht was man sich eigentlich vom Kommunikationspartner wünscht. Es ist leichter ein Verhalten zu ersetzen als es zu unterlassen. Denn in der Regel haben wir gute Gründe für unser Verhalten. Die oben im Beispiel erwähnte Verschiebung der Unterhaltung über die Prozesse und den Chef können ein solches Ersatzverhalten darstellen.

Mit jedem Menschen, der gut kommuniziert, wird die Welt ein bisschen besser.

Das schwierige am Feedback ist, dass andere etwas an einem sehen was man selbst nicht sieht oder nicht ein-sehen will. Joseph Luft und Harry Ingham bezeichnen dies in Ihrem Johari-Fenster als den „Blinden Fleck.“ Gerade bei Erwachsenen, die glauben sich schon ganz gut zu kennen, gilt das Prinzip steter Tropfen höhlt den Stein. Denn je öfter man etwas über verschiedene Situationen hinweg wertschätzend und zielführend gesagt bekommt, desto wahrscheinlicher wird man darüber nachdenken und sich in Zukunft möglicherweise verträglicher verhalten und seinen Mitmenschen wahrscheinlich sogar Empathie entgegenbringen können. Daher bin ich der Meinung: Mit jedem Menschen der gut kommuniziert, wird die Welt ein bisschen besser. Und dazu kann ein Kommunikations- Reflexions- oder Feedbacktraining im Unternehmen einen wertvollen Beitrag leisten.

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